EL TELEFONO Y LA EMPRESA

El teléfono ha cambiado muchos de nuestros hábitos y costumbres, como por ejemplo el escribir cartas. Es más rápido, cómodo e instantáneo. Este medio de comunicación reduce en cierta medida nuestra capacidad de expresión al no poder visualizar nuestros gestos y expresiones, por lo que habremos de expresarnos con la mayor claridad posible. En los siguientes párrafos, vamos a distinguir entre contestar al teléfono una llamada personal y contestar una llamada de negocios. Aunque en términos básicos se hace igual, tienen sus diferencias. Cuando descolgamos el teléfono, lo habitual es responder con "Dígame" o "Diga". Estas expresiones pueden ir acompañadas del pertinente "Buenos días" (tardes o noches). No recomendamos utilizar el escueto "Si", aunque es común en algunas regiones. Tampoco en España se responde con "aló" (como los franceses) o repitiendo el número completo de nuestro teléfono (como los ingleses). Aunque las múltiples formas de contestar son muy personales y costumbristas en algunas regiones, son perfectamente válidas; aunque a veces nos extrañen. Hable fuerte y claro; recuerde que el teléfono solo es voz (no podemos apoyarnos en los gestos). Si se equivoca al llamar, no cuelgue como un niño asustado. Pida disculpas. Y si es al revés (recibe una llamada) no haga de menos o desprecie a la otra persona. No haga llamadas a otras casas a horas intempestivas (muy pronto por la mañana, y menos en días festivos, o muy tarde por la noche). Pregunte siempre si es buen momento, pues como no podemos ver, no sabemos que estaba haciendo la otra persona. Evite las horas de las comidas para llamar. Si recibe llamadas indeseadas u obscenas lo mejor es que las ignore y no se enfade, profiriendo insultos y expresiones groseras, es lo que busca quien hace estas llamadas. Recuerde que el teléfono es un medio para dar recados y avisos, más que para contar historias. Podrían estarle llamando para algo importante.

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ETIQUETA TELEFONICA

Es importante seguir unas reglas básicas para saber como utilizar de forma correcta este medio Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos de la empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo momento. Una mala contestación o atención, puede hacer que perdamos el cliente.

Independientemente de las reglas que cada empresa o compañía tengan, vamos a dar unas pautas básicas de comportamiento al teléfono, las cuales nos van a llevar a encontrar la excelencia en nuestra universidad así:

Cuando nos llaman: llamadas entrantes.

- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.

- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a:




“Buenos días, gracias por llamar a la universidad abierta y distancia UNAD, le habla carolina en que puedo ayudarle?

"Buenos días, gracias por llamar a la UNIVERSIDAD ABIERA Y A DISTANCIA UNAD, le habla Carolina en que puedo ayudarle? Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa.

.- Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.
.- No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.

“Don Carlos en el momento no puedo atender su solicitud, si gusta llamarme en media hora con mucho gusto le podré tener una respuesta o si desea deje sus datos y con gusto le devolveré la llamada?

.- Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien ... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está ... de parte de quién ?. Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.

.- Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.

.- Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.

.- Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tiene que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.

.- Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores.

Buenas maneras al teléfono. Etiqueta telefónica. Atender llamadas.

Cuando llamamos. Llamadas salientes:

Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don (o el que se utilice en su país).

Buenos días le estamos llamando de la universidad nacional abierta y a distancia UNAD, habla con carolina, es tan amable me comunica con el “señor o Don” Carlos

.- Hable con un tono devoz adecuado y de forma clara, que le pueda entender bien la otra parte.

.- Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.

.- Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma educada aunque después le trate de una forma más cercana. Por ejemplo, si llama usted a otro jefe de ventas, por ejemplo, al que familiarmente llaman "Genius" porque vende todo muy bien, debe preguntar por Don Roberto o el Señor Suarez, aunque después a el le trate como Genius o le salude como tal. No se debe equivocar uno en el trato cuando hay otras personas de por medio. No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el por un mote o apodo.

.- Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa que representa (si es que representa a alguna).

.- Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de forma inmediata sin decir nada.

.- El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a la que llama tendrá más que hacer. Se dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para "derrochar" mucho tiempo.

.- Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo a su interlocutor. Si llama de forma directa y le "salta" un contestador de un mensaje breve. No hace falta que cuente en su mensaje todo el motivo de su llamada debe ser breve y conciso.

.- Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.).

.- No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor y gracias

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CORTESIA TELEFONICA

Cortesía Telefónica y Servicio al Cliente


¿Sabe si ha perdido oportunidades de venta por una ineficaz atención telefónica? ¡El primer contacto puede ser contundente!

Descripción curso Cortesía Telefónica y Servicio al ClienteInvite al personal que atiende a sus clientes para que asistan a este dinámico curso y logre incrementar ventas. Todos somos clientes, todos esperamos ser tratados como tales y sin embargo no siempre sucede.Es bien sabido lo valioso que es para una empresa el servicio al cliente por parte de las personas que atienden el teléfono. Que desesperante es para el cliente escuchar "Permítame","Me equivoqué", "No me entiende", "Lo siento", "No está disponible", "No le podemos ayudar", "Que quiere que yo haga" O simplemente no contestar y transferir sin la menor conciencia de la urgencia que tiene el cliente-usuario de ser atendido.Para lograr una conciencia en las personas que atienden al clientes-usuarios telefónicamente, es muy importante su formación para que apliquen las técnicas telefónicas que los convierta en profesionales de la atención y servicio al cliente. Un buen servicio es la diferencia. Nos podrán ofrecer lo mismo pero cuando el servicio se distingue se incrementan las ventas. Este curso provoca una modificación de actitudes que atrae al cliente.

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